O que eu aprendi coordenando e-commerces e televendas durante a pandemia
Por pouco mais de 6 meses tive a missão de coordenar 4 e-commerces e um televendas. Para mim que sou especialista no digital parecia algo que fluiria simples…
Mas nunca é, né?!
Nem todo aprendizado é de forma doce, então resolvi compartilhar aqui algumas lições que mais marcaram durante essa transição.
O desafio foi grande: treinar, organizar e gerar performance em uma equipe composta de perfis de colaboradores novos para mim e muitos novos de idade e experiência também. E performar em um setor meio, que é o marketing, e no setor fim, ambos com a função de gerar lucro para a empresa, um de forma indireta, e outro diretamente no contato com o cliente. Foi assim que as metas de cliques, fluxo no site, views e outros abraçaram as metas de venda e margem (e com olho nas categorias!), isso em 2 setores completamente diferentes, no supermercado e no agro.
Com quem você fala, quem é seu cliente é o pilar de toda comunicação e vendas e isso estava enraizado em mim. Nos comércios online isso tem um impacto muito significativo, moldando todo o processo que acontecerá a seguir, e aqui foi a primeira lição.
Cada segmento tem seu ritmo, enquanto que no supermercado tudo era ágil, rápido e imediato, no agro o ciclo de compra era muito maior. Um depende de mais informações que o outro, impactando desde como é realizado o atendimento até a forma que é feita a descrição dos produtos no site. Foi preciso entender este efeito, moldar o processo de conferência, separação e expedição dos pedidos, volumes diários, análise de clima, estoque e outros.
O segundo aprendizado veio sobre as fórmulas mágicas e os resultados milagrosos que vemos por aí. Todo esse processo vai muito além de ter um site bonito e fotos chamativas. Durante a pandemia o que mais cresceu foram os comércios online, e muitas empresas trouxeram soluções milagrosas para atender este mercado. Mas, antes da contratação do site é necessária uma análise de cenário local e nacional, tendência de mercado, concorrentes e a sua estrutura interna para não ser iludido e não chegar com tanta sede ao pote, e sim, com os pés no chão para alavancar seu negócio.
Quando sistemas vendem plataformas, ou agências oferecem serviços é extremamente necessário observar com criticidade pontos que não são abordados na estruturação da proposta. Depois que o cliente é atraído para o site, é uma boa estruturação dos processos, desde a navegação do site com categorias estruturadas, o processo de realização do pedido claro e intuitivo, negociação com o cliente, a separação, entrega, preço do frete, SAC, gestão de preço é que vão fidelizar e garantir uma compra. Então, ter ou não um dashboard pode não impactar nas vendas, mas certamente a falta de uma integração com sistema ou transportadora vão fazer toda diferença.
Quais são as regras do jogo? O terceiro ponto relevante foi que existem regras para tudo, produtos que você pode ou não anunciar, faixa etária, tipo de descrição do produto, e por aí vai. É importante fazer uma análise de como é este ambiente, o que você pode comunicar, como são as políticas de cada mídia. Para exemplificar, o Google não autoriza anúncios para sites que possuem determinados medicamentos humanos ou veterinários, e bebidas alcoólicas devem ter em sua descrição elementos específicos, mesmo que você não gere anúncios para eles. Outro jogo que você precisa saber é a tributação, pois quando se envia para todo o Brasil, e o site não possui esta análise automática, pode impactar nas suas vendas ou na sua margem.
O quarto ponto foi estratégico e muito direto: É preciso saber a hora de parar algumas frentes de trabalho e focar a energia no que realmente funciona. Dos 5 canais que eu coordenei, após 2 meses optamos por fechar um, e esta decisão foi complexa pois significava desistir de um projeto, uma aposta em um mercado diferente que pode, ou não, ter performance nos próximos anos, mas no momento era necessário focar em outros projetos. Em outro momento, abrimos mão de comercializar algumas linhas de produtos, não por falta de demanda, mas pelo custo operacional versus estrutura necessária para realizar a venda. Estas decisões só poderiam ser realizadas após uma complexa análise de dados e de cenários, custo de aquisição, e principalmente, da última linha do DRE, o lucro.
O último ponto, mas não menos importante, são as pessoas. Hoje, existe uma falta de mão de obra especializada, em nenhum dos novos times possuía alguém da área de comunicação ou marketing, então foi preciso treina-las, trazer o conhecimento do marketing para guiar toda a performance no mesmo propósito. Ao mesmo tempo, compreender mais da operação e do dia a dia das vendas que é essencial para que o marketing seja eficaz.
Fazer a gestão destes times foi extremamente desafiador e na mesma proporção, gratificante. Passar por todos os desafios, aprender estas e outras lições, e mais ainda, resultar em crescimento para a área, mesmo com o enfraquecimento da pandemia, foi sem dúvidas um marco na minha história que me transformou como profissional e como pessoa.
Acredito que os aprendizados foram feitos para ser compartilhados, então se você gostou do conteúdo, comenta comigo!
Um registro único do dia 24/12, véspera de Natal, pós almoço, na lida junto com o time e com a loja, que é um formigueiro nessa época do ano!
Gratidão infinita por essa experiência.
@paulabuss 